Λογισμικό sales pipeline για τουριστικά γραφεία

Σε ένα τουριστικό γραφείο, το αίτημα για προσφορά έρχεται από παντού: τηλέφωνο, Messenger, Instagram, email, φόρμα στο site, κάποιος που πέρασε από το κατάστημα. Το καθένα καταγράφεται αλλού, ή πουθενά. Το λογισμικό sales pipeline υπάρχει για να τα βάζει όλα σε μία λίστα με ένα ερώτημα: σε ποιο στάδιο είναι και ποιος το χειρίζεται.

Αν ψάχνετε λογισμικό sales pipeline για τουριστικό γραφείο, η σύντομη απάντηση είναι: χρειάζεστε ένα CRM με πέντε στάδια, ημερομηνία λήξης σε κάθε προσφορά, κοινό inbox για όλα τα κανάλια και δύο αυτόματα follow-ups. Τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά είναι δευτερεύοντα. Παρακάτω εξηγούμε πώς στήνεται αυτό σε μια εβδομάδα και τι να μετράτε.

Τα στάδια που ταιριάζουν σε τουριστικό γραφείο

1. Αίτημα: προορισμός, ημερομηνίες, άτομα, προϋπολογισμός αν δόθηκε.
2. Προσφορά: στάλθηκε, με ημερομηνία λήξης της διαθεσιμότητας.
3. Διαπραγμάτευση: ο πελάτης ζήτησε αλλαγή (άλλο ξενοδοχείο, άλλες ημερομηνίες).
4. Προκαταβολή: συμφωνήθηκε, περιμένουμε πληρωμή.
5. Κλειστό: κράτηση επιβεβαιωμένη, ή χάθηκε με λόγο.

Ο «λόγος απώλειας» είναι το πεδίο που τα περισσότερα γραφεία παραλείπουν και το πιο χρήσιμο μετά από μια σεζόν: αν τα μισά χάθηκαν λόγω τιμής και τα άλλα μισά επειδή δεν απαντήσατε εγκαίρως, οι διορθώσεις είναι εντελώς διαφορετικές.

Ο χρόνος είναι το προϊόν

Στο τουριστικό, η διαθεσιμότητα λήγει. Μια προσφορά για ξενοδοχείο τον Αύγουστο που μένει αναπάντητη 10 ημέρες είναι συχνά άκυρη όταν ο πελάτης απαντήσει. Το pipeline πρέπει να έχει ημερομηνία λήξης σε κάθε προσφορά, και ο αυτοματισμός να στέλνει 2 ημέρες πριν: «η διαθεσιμότητα που σας στείλαμε ισχύει μέχρι την Πέμπτη». Αυτό είναι ειλικρινές, χρήσιμο και κλείνει περισσότερες κρατήσεις από οποιοδήποτε «μην χάσετε την ευκαιρία».

Το πρώτο follow-up μετά το αίτημα

Το πιο συχνό σημείο απώλειας δεν είναι μετά την προσφορά· είναι πριν. Ο πελάτης ρώτησε στο Messenger τιμή για Κέρκυρα, του απαντήσατε «θα σας στείλουμε», και η προσφορά έφυγε σε τρεις μέρες, όταν είχε ήδη κλείσει online. Ο στόχος είναι η προσφορά να φεύγει την ίδια μέρα, και αν αυτό δεν γίνεται, τουλάχιστον ένα μήνυμα που λέει πότε θα φύγει. Το CRM ειδοποιεί όταν ένα αίτημα μένει χωρίς προσφορά πάνω από 24 ώρες.

Όλα τα κανάλια, ένα inbox

Το pipeline δεν δουλεύει αν τα μισά αιτήματα μένουν στο Messenger του κινητού ενός υπαλλήλου. Κάθε μήνυμα από Facebook, Instagram, WhatsApp, email και φόρμα πρέπει να φτάνει σε ένα κοινό inbox και να γίνεται αίτημα με ένα κλικ. Τα τηλεφωνικά αιτήματα καταχωρούνται χειροκίνητα, με τα ίδια πέντε πεδία. Χωρίς αυτό, ο πίνακας δείχνει το ένα τρίτο της πραγματικότητας.

Μετά την κράτηση

Ο πελάτης που έκλεισε είναι το επόμενο lead της επόμενης χρονιάς. Κράτα τύπο ταξιδιού και μήνα, και ζήτα συγκατάθεση για εμπορικές ενημερώσεις με ξεχωριστό checkbox στην κράτηση. Στην Ελλάδα, η αποστολή προσφορών χωρίς καταγεγραμμένη συγκατάθεση δεν επιτρέπεται, και τα λειτουργικά μηνύματα του ταξιδιού δεν την υποκαθιστούν.

Τι μετράς ανά σεζόν

Αιτήματα, προσφορές που έφυγαν εντός 24 ωρών, ποσοστό που έγινε κράτηση, και οι τρεις πιο συχνοί λόγοι απώλειας. Αυτά τα τέσσερα σε έναν πίνακα κάθε Οκτώβριο είναι το πιο χρήσιμο έγγραφο σχεδιασμού που θα έχει το γραφείο.

Στήσιμο σε πέντε βήματα

1. Ορίστε τα πέντε πεδία του αιτήματος. Προορισμός, ημερομηνίες, άτομα, προϋπολογισμός, κανάλι προέλευσης. Ό,τι δεν χωράει σε αυτά πάει σε σημειώσεις. Τα πέντε πεδία είναι υποχρεωτικά για να περάσει ένα αίτημα στο επόμενο στάδιο.
2. Συνδέστε τα κανάλια. Facebook και Instagram μέσω της επίσημης σύνδεσης σελίδας, WhatsApp Business, το email του γραφείου και η φόρμα του site. Ελέγξτε ότι ένα δοκιμαστικό μήνυμα από κάθε κανάλι εμφανίζεται στο inbox πριν προχωρήσετε.
3. Φτιάξτε τα στάδια όπως παραπάνω και προσθέστε το πεδίο «λόγος απώλειας» με κλειστή λίστα: τιμή, αργή απάντηση, έκλεισε αλλού, ακύρωσε το ταξίδι, χωρίς απάντηση.
4. Ρυθμίστε δύο αυτοματισμούς. Ειδοποίηση στον υπεύθυνο όταν ένα αίτημα μένει χωρίς προσφορά 24 ώρες, και μήνυμα στον πελάτη δύο ημέρες πριν λήξει η διαθεσιμότητα της προσφοράς.
5. Μεταφέρετε τα ανοιχτά αιτήματα. Μόνο όσα είναι ζωντανά τις τελευταίες 30 ημέρες. Τα παλιά μένουν στο παλιό αρχείο· δεν αξίζει να μεταφέρετε νεκρά δεδομένα.

Η πρώτη εβδομάδα είναι η δύσκολη, όχι επειδή το εργαλείο είναι περίπλοκο αλλά επειδή η ομάδα πρέπει να σταματήσει να απαντά από το προσωπικό κινητό. Βάλτε έναν απλό κανόνα: αν δεν είναι στο pipeline, δεν υπάρχει.

Υποθετικό παράδειγμα μιας σεζόν

Ας πάρουμε ένα υποθετικό γραφείο με 120 αιτήματα για καλοκαιρινά πακέτα μεταξύ Μαρτίου και Ιουνίου. Χωρίς pipeline, ας πούμε ότι 40 παίρνουν προσφορά την ίδια ημέρα, 50 μέσα σε τρεις ημέρες και 30 χάνονται πριν φύγει καν προσφορά, επειδή το μήνυμα έμεινε στο Messenger. Αν από όσα πήραν προσφορά κλείνει το ένα στα τέσσερα, η σεζόν δίνει περίπου 22 κρατήσεις.

Με το ίδιο υποθετικό γραφείο και pipeline, το μόνο που αλλάζει είναι ότι τα 30 αιτήματα χωρίς προσφορά γίνονται 10, επειδή η ειδοποίηση των 24 ωρών δεν αφήνει τίποτα να ξεχαστεί. Με το ίδιο ποσοστό κλεισίματος, οι κρατήσεις γίνονται περίπου 27. Τα νούμερα είναι επινοημένα για το παράδειγμα· το συμπέρασμα όμως ισχύει γενικά: το μεγαλύτερο κέρδος δεν έρχεται από καλύτερες προσφορές, αλλά από το να φεύγει προσφορά σε όλους. Μετρήστε το δικό σας ποσοστό «αιτήματα χωρίς προσφορά» πριν υποθέσετε οτιδήποτε.

Τα λάθη που βλέπουμε πιο συχνά

Πάρα πολλά στάδια. Ένα pipeline με δώδεκα στήλες δεν ενημερώνεται ποτέ. Πέντε φτάνουν· αν χρειάζεστε λεπτομέρεια, χρησιμοποιήστε ετικέτες.

Προσφορές χωρίς ημερομηνία λήξης. Χωρίς αυτήν, το follow-up δεν έχει αφορμή και ο πελάτης δεν έχει λόγο να απαντήσει.

Το τηλέφωνο εκτός συστήματος. Στα περισσότερα γραφεία, τα τηλεφωνικά αιτήματα είναι τα πιο ζεστά και τα λιγότερο καταγεγραμμένα. Ένα λεπτό μετά την κλήση αρκεί.

Αυτοματισμοί που ακούγονται σαν διαφήμιση. Το μήνυμα υπενθύμισης πρέπει να λέει ένα γεγονός (η διαθεσιμότητα λήγει την Πέμπτη), όχι να πιέζει. Οι πελάτες ταξιδιών ξεχωρίζουν τη διαφορά αμέσως.

Να μην κλείνετε ποτέ αιτήματα. Ένας πίνακας με 300 «ανοιχτά» από πέρυσι δεν λέει τίποτα. Κλείστε με λόγο, κάθε Παρασκευή.

Με το PandoraBot

Το Pandora CRM έχει pipelines με ημερομηνίες λήξης και αυτοματισμούς ανά στάδιο, ενιαίο inbox για email, web, SMS, WhatsApp και chat, και καμπάνιες για τους περσινούς πελάτες. Starter €49/μήνα, 14 ημέρες δωρεάν, αρχική ρύθμιση σε 24 ώρες.

Δείτε επίσης: για κρατήσεις ραντεβού στο γραφείο με SMS υπενθυμίσεις υπάρχει το Planaro, και το δωρεάν AI Profit Scan δείχνει σε 60 δευτερόλεπτα πού χάνει χρόνο η επιχείρησή σας.

Συχνές ερωτήσεις