Οι περισσότερες ερωτήσεις προς ένα γυμναστήριο έρχονται τις ώρες που η ρεσεψιόν είτε είναι κλειστή είτε έχει ουρά: Κυριακή βράδυ, Δευτέρα πρωί στις οκτώ, αρχές Ιανουαρίου και Σεπτεμβρίου. Οι ερωτήσεις είναι και οι ίδιες κάθε φορά. Αυτός ο συνδυασμός, επαναλαμβανόμενο περιεχόμενο και άβολος χρόνος, είναι ακριβώς η περίπτωση όπου η αυτόματη υποστήριξη έχει νόημα.
Η AI υποστήριξη πελατών σε ένα γυμναστήριο απαντά αυτόματα σε τιμές, ωράριο, πρόγραμμα μαθημάτων και κλείσιμο δοκιμαστικού, όλες τις ώρες, στα κανάλια που ήδη χρησιμοποιούν τα μέλη. Δεν αντικαθιστά τη ρεσεψιόν στα παράπονα, στις ακυρώσεις και στην εγγραφή· τα περνά σε άνθρωπο με σημείωση.
Οι πέντε ερωτήσεις που απαντά ένα γυμναστήριο κάθε μέρα
- Πόσο κοστίζει η μηνιαία και η ετήσια συνδρομή, και αν υπάρχει εγγραφή.
- Ωράριο, ιδίως Σάββατο και αργίες.
- Αν υπάρχει δοκιμαστικό μάθημα και πώς κλείνεται.
- Πρόγραμμα ομαδικών μαθημάτων και αν χρειάζεται κράτηση.
- Πάγωμα ή ακύρωση συνδρομής.
Αν καταγράψεις μία εβδομάδα μηνύματα, θα δεις ότι αυτές καλύπτουν το μεγαλύτερο μέρος. Αυτό είναι το περιεχόμενο που δίνεις στο chatbot: συγκεκριμένες, επικαιροποιημένες απαντήσεις, όχι γενικό κείμενο.
Τι μένει στον άνθρωπο
Η διαπραγμάτευση τιμής, το παράπονο, ο τραυματισμός, η διακοπή συνδρομής με επιστροφή χρημάτων. Το bot πρέπει να αναγνωρίζει αυτές τις περιπτώσεις και να τις περνά σε άνθρωπο με σημείωση, όχι να επιμένει. Ένα μέλος που θέλει να φύγει και συναντά αυτόματες απαντήσεις φεύγει με χειρότερη γνώμη.
Το δοκιμαστικό μάθημα είναι το σημείο που μετράει
Το εμπορικό όφελος δεν είναι στην απάντηση για το ωράριο, είναι στο να κλείσει το δοκιμαστικό. Η ροή πρέπει να είναι σύντομη: ερώτηση, πρόταση δύο-τριών ωρών, επιβεβαίωση, υπενθύμιση με SMS το πρωί της ημέρας. Όποιος κλείσει και δεν έρθει παίρνει ένα μήνυμα, όχι πέντε.
Μετά το δοκιμαστικό, η επόμενη επαφή γίνεται από προπονητή ή ρεσεψιόν, όχι από το bot. Η εγγραφή είναι προσωπική απόφαση και χρειάζεται πρόσωπο.
Συγκατάθεση και μηνύματα σε μέλη
Ένα γυμναστήριο έχει πολλούς λόγους να στέλνει μηνύματα: αλλαγή προγράμματος, κλειστό για αργία, προσφορά ανανέωσης. Η ενημέρωση που αφορά την υπάρχουσα συνδρομή είναι εξυπηρέτηση. Η προσφορά είναι εμπορική επικοινωνία και απαιτεί καταγεγραμμένη συγκατάθεση, με δυνατότητα διαγραφής σε κάθε μήνυμα. Κράτα τα δύο είδη χωριστά στο CRM, ώστε να μη στείλεις ποτέ προσφορά σε κάποιον που δεν το ζήτησε.
Ποιος διαβάζει τις συνομιλίες
Το bot απαντά, αλλά κάποιος πρέπει να βλέπει τι ρώτησαν οι άνθρωποι και πού το bot δεν είχε απάντηση. Δέκα λεπτά κάθε πρωί στο inbox, από τον υπεύθυνο ρεσεψιόν, είναι αρκετά: απαντά στα εκκρεμή, προσθέτει στη λίστα του bot κάθε ερώτηση που εμφανίστηκε τρεις φορές, και αφαιρεί όσες απαντήσεις έχουν παλιώσει, όπως το πρόγραμμα του περασμένου μήνα. Ένα bot που δεν συντηρείται αρχίζει να δίνει λάθος ωράρια μέσα σε λίγες εβδομάδες, και τότε κάνει περισσότερη ζημιά από ένα αναπάντητο μήνυμα.
Εποχικότητα
Ιανουάριος και Σεπτέμβριος φέρνουν τον όγκο· Ιούλιος και Αύγουστος φέρνουν τα παγώματα. Ρύθμισε το bot διαφορετικά ανά περίοδο: τον Ιανουάριο προτεραιότητα στο δοκιμαστικό, το καλοκαίρι καθαρές οδηγίες για πάγωμα ώστε η ρεσεψιόν να μην απαντά εκατό φορές το ίδιο.
Βήμα-βήμα: από το μηδέν σε μία εβδομάδα
- Ημέρα 1–2: καταγραφή όλων των μηνυμάτων της εβδομάδας που πέρασε, ανά κανάλι. Από Messenger, Instagram, WhatsApp και τηλεφωνικά που σημείωσε η ρεσεψιόν.
- Ημέρα 3: ομαδοποίηση σε ερωτήσεις και μία σωστή απάντηση για καθεμία, με ημερομηνία επόμενου ελέγχου. Το πρόγραμμα μαθημάτων μπαίνει ως σύνδεσμος, όχι ως κείμενο, ώστε να μην παλιώνει.
- Ημέρα 4: λίστα παραπομπής: παράπονα, τραυματισμοί, ακύρωση με επιστροφή χρημάτων, διαπραγμάτευση τιμής. Σε αυτά το bot λέει ότι θα απαντήσει άνθρωπος και δίνει πότε.
- Ημέρα 5: ροή δοκιμαστικού: ερώτηση, δύο-τρεις διαθέσιμες ώρες, επιβεβαίωση, SMS το πρωί της ημέρας.
- Ημέρα 6: δοκιμή από δύο μέλη του προσωπικού, που προσπαθούν επίτηδες να το μπερδέψουν.
- Ημέρα 7: άνοιγμα, με τον υπεύθυνο ρεσεψιόν να διαβάζει το inbox κάθε πρωί.
Υποθετικό παράδειγμα
Υποθετικό παράδειγμα: ένα γυμναστήριο 600 μελών σε επαρχιακή πόλη, με μία ρεσεψιονίστ σε δύο βάρδιες. Τον Ιανουάριο δέχεται περίπου 40 μηνύματα την ημέρα, τα μισά εκτός ωραρίου, και περίπου το ένα τέταρτο είναι «έχετε δοκιμαστικό;». Σήμερα όσοι γράφουν Κυριακή βράδυ παίρνουν απάντηση Δευτέρα μεσημέρι, και ένα μέρος τους έχει ήδη κλείσει αλλού.
Με το bot, η ερώτηση για το δοκιμαστικό παίρνει απάντηση σε δευτερόλεπτα, με τρεις ώρες για επιλογή. Ο ενδιαφερόμενος επιλέγει, παίρνει επιβεβαίωση και SMS το πρωί. Τη Δευτέρα η ρεσεψιονίστ βλέπει μια λίστα με τα δοκιμαστικά της εβδομάδας αντί για 60 αδιάβαστα μηνύματα. Το αν θα γίνουν περισσότερες εγγραφές εξαρτάται από το δοκιμαστικό και τον προπονητή· αυτό που αλλάζει με βεβαιότητα είναι ότι το γυμναστήριο ξέρει πόσοι ζήτησαν, πόσοι έκλεισαν, πόσοι ήρθαν και πόσοι γράφτηκαν.
Τι μετράς τις πρώτες 30 και 90 ημέρες
Τις πρώτες 30 ημέρες μετράς τρία πράγματα: πόσα μηνύματα απάντησε το bot χωρίς παραπομπή, πόσα παρέπεμψε και σε πόση ώρα απάντησε άνθρωπος σε αυτά, και πόσα δοκιμαστικά κλείστηκαν εκτός ωραρίου. Αν οι παραπομπές είναι πάνω από το ένα τρίτο, η λίστα απαντήσεων είναι ελλιπής.
Στις 90 ημέρες κοιτάς το ποσοστό δοκιμαστικών που έγιναν εγγραφές, το ποσοστό που δεν προσήλθαν, και τον αριθμό απαντήσεων που χρειάστηκε να διορθώσεις επειδή είχαν παλιώσει. Το τελευταίο δείχνει αν η συντήρηση γίνεται. Σύγκρινε μόνο με τα δικά σου νούμερα του προηγούμενου τριμήνου ή της ίδιας περιόδου πέρυσι, γιατί η εποχικότητα των γυμναστηρίων κάνει κάθε άλλη σύγκριση παραπλανητική.
Με το PandoraBot
Το Pandora CRM συγκεντρώνει Messenger, Instagram, WhatsApp, web chat και SMS σε ένα inbox, κρατά ξεχωριστά τη συγκατάθεση για εμπορικά μηνύματα και αυτοματοποιεί το κλείσιμο και την υπενθύμιση του δοκιμαστικού. Starter €49/μήνα, 14 ημέρες δωρεάν, ρύθμιση σε 24 ώρες.
Δείτε επίσης: Planaro για online κρατήσεις ομαδικών μαθημάτων και personal με SMS υπενθυμίσεις, και το δωρεάν AI Profit Scan για μια πρώτη εκτίμηση του τι χάνεται σήμερα.
Συχνές ερωτήσεις
Θα απαντά το bot σε όλα τα μηνύματα;
Σε αυτά που έχεις καταγράψει ως απαντήσεις. Οτιδήποτε άλλο, και ιδίως παράπονα ή ακυρώσεις, περνά σε άνθρωπο με σημείωση.
Μπορώ να στέλνω προσφορές σε όλα τα μέλη;
Μόνο σε όσα έχουν δώσει καταγεγραμμένη συγκατάθεση για εμπορική επικοινωνία. Οι ενημερώσεις για τη συνδρομή τους είναι διαφορετική κατηγορία.
Τι χρειάζομαι για να ξεκινήσω;
Μία λίστα με τις πραγματικές ερωτήσεις μιας εβδομάδας και τις σωστές απαντήσεις, το τρέχον πρόγραμμα μαθημάτων και τις ώρες που δέχεσαι δοκιμαστικά.
Τι γίνεται όταν αλλάζει το πρόγραμμα μαθημάτων;
Το bot δείχνει σύνδεσμο προς το τρέχον πρόγραμμα αντί να το αντιγράφει, ώστε η αλλαγή να γίνεται σε ένα σημείο. Οι απαντήσεις που περιέχουν ώρες ελέγχονται κάθε φορά που αλλάζει η σεζόν.
Μπορεί το bot να κάνει εγγραφή μέλους;
Μπορεί να συλλέξει στοιχεία και να κλείσει ραντεβού για εγγραφή. Η ίδια η εγγραφή, με σύμβαση και πληρωμή, καλύτερα να γίνεται από άνθρωπο, γιατί εκεί λύνονται οι απορίες που κρατούν ένα μέλος.