Conversational AI για πωλήσεις σε ταξιδιωτικό γραφείο

Η πώληση ενός ταξιδιού δεν μοιάζει με την πώληση ενός προϊόντος. Ο πελάτης δεν ξέρει ακριβώς τι θέλει, ρωτά «τι έχετε για Αύγουστο», και η προσφορά χρειάζεται δέκα πληροφορίες που πρέπει κάποιος να του αποσπάσει. Αυτή η πρώτη φάση, η συλλογή των στοιχείων, είναι το σημείο όπου το conversational AI αποδίδει σε ένα ταξιδιωτικό γραφείο. Η ίδια η προσφορά και το κλείσιμο παραμένουν δουλειά του πράκτορα.

Conversational AI για πωλήσεις σε ταξιδιωτικό γραφείο σημαίνει, στην πράξη, ένα chatbot στο site, το Messenger και το WhatsApp που κάνει τις ερωτήσεις της προσφοράς, παραδίδει πλήρη καρτέλα στον πράκτορα και απαντά μόνο σε ό,τι είναι δημοσιευμένο. Δεν πουλά πακέτα με προσφορά μόνο του και δεν υπόσχεται διαθεσιμότητα. Παρακάτω, το στήσιμο, τα λάθη και τι να μετράτε.

Τι χρειάζεται μια προσφορά

Κάθε πράκτορας ξέρει τη λίστα: προορισμός ή τύπος διακοπών, ημερομηνίες ή ευελιξία, αριθμός ατόμων και ηλικίες παιδιών, αεροδρόμιο αναχώρησης, προϋπολογισμός, κατηγορία ξενοδοχείου, διατροφή. Σήμερα αυτά συλλέγονται με τρεις ή τέσσερις ανταλλαγές μηνυμάτων που διαρκούν μέρες, ή με ένα τηλεφώνημα που διακόπτει άλλη δουλειά.

Το AI τα συλλέγει σε μία συζήτηση, με μία ερώτηση τη φορά, όποια ώρα γράψει ο πελάτης. Όταν τελειώσει, ο πράκτορας έχει μια πλήρη καρτέλα αιτήματος και ξεκινά την προσφορά χωρίς να ρωτήσει τίποτα.

Η συζήτηση βήμα βήμα

1. Αναγνώριση. «Ψάχνετε πακέτο, μόνο αεροπορικά ή μόνο ξενοδοχείο;» Διαχωρίζει τα αιτήματα που θέλουν πράκτορα από εκείνα που λύνονται με σύνδεσμο.
2. Συλλογή. Οι ερωτήσεις της προσφοράς, με τη σειρά. Αν ο πελάτης δεν ξέρει ημερομηνίες, το AI ρωτά το εύρος και προχωρά.
3. Προσδοκία. «Ο συνεργάτης μας θα σας στείλει προσφορά έως αύριο το μεσημέρι». Συγκεκριμένος χρόνος, που το γραφείο τηρεί.
4. Παράδοση. Η καρτέλα πηγαίνει στον πράκτορα με όλα τα στοιχεία, και η συζήτηση συνεχίζεται από άνθρωπο στο ίδιο κανάλι.

Τι απαντά μόνο του και τι όχι

Απαντά αυτόματα στις ερωτήσεις που έχουν σταθερή απάντηση: ωράριο, διαδικασία πληρωμής, τι περιλαμβάνει το πακέτο που αναγράφεται στο site, τι έγγραφα χρειάζονται για έναν προορισμό, πολιτική ακύρωσης. Δεν δίνει τιμές για αιτήματα που δεν είναι στον κατάλογο, δεν υπόσχεται διαθεσιμότητα και δεν απαντά για θέματα βίζας πέρα από ό,τι είναι δημοσιευμένο. Σε μια αγορά όπου η λάθος πληροφορία για ένα έγγραφο μπορεί να σημαίνει χαμένη πτήση, το AI πρέπει να είναι συντηρητικό.

Η εποχικότητα και οι ακολουθίες

Το ταξιδιωτικό γραφείο έχει δύο κύματα αιτημάτων: Ιανουάριο έως Μάρτιο για το καλοκαίρι και Σεπτέμβριο έως Νοέμβριο για τις γιορτές. Το AI αξίζει περισσότερο σε αυτές τις περιόδους, όταν τα αιτήματα ξεπερνούν την ομάδα. Για τα αιτήματα που δεν έκλεισαν, μία επαφή τον επόμενο χρόνο, έναν μήνα πριν την περίοδο που ρώτησαν, έχει νόημα. Πέντε emails στο ενδιάμεσο δεν έχουν.

Και εδώ ισχύει η συγκατάθεση: όποιος ζήτησε προσφορά δεν έχει συναινέσει σε καμπάνιες. Το AI ρωτά στο τέλος της συζήτησης «να σας ενημερώνουμε για προσφορές στον προορισμό;» και το CRM καταγράφει το ναι.

Τι μετράς

Τον χρόνο από το πρώτο μήνυμα μέχρι την αποστολή προσφοράς, ανά κανάλι. Το ποσοστό αιτημάτων που έφτασαν στον πράκτορα με πλήρη στοιχεία. Και πόσα αιτήματα ήρθαν εκτός ωραρίου που πριν δεν υπήρχαν καθόλου. Αυτά είναι οι αριθμοί που δείχνουν αν το σύστημα δουλεύει, όχι γενικές υποσχέσεις για αύξηση πωλήσεων.

Πώς στήνεται η συζήτηση

1. Γράψτε τη λίστα ερωτήσεων με τη σειρά που τις κάνει ο καλύτερος πράκτοράς σας. Όχι τη σειρά της φόρμας. Συνήθως ξεκινά από «πού και πότε» και αφήνει τον προϋπολογισμό για το τέλος, όταν ο πελάτης έχει ήδη επενδύσει στη συζήτηση.
2. Μία ερώτηση ανά μήνυμα. Τρεις ερωτήσεις μαζί παίρνουν απάντηση στη μία. Αν ο πελάτης δώσει δύο στοιχεία σε μια απάντηση, το AI δεν τα ξαναρωτά.
3. Ορίστε τις εξόδους. Αν ο πελάτης γράψει «θέλω να μιλήσω με κάποιον», η συζήτηση περνά αμέσως σε άνθρωπο με ό,τι έχει συλλεχθεί. Χωρίς πίεση να ολοκληρωθεί η λίστα.
4. Φορτώστε το υλικό που απαντιέται αυτόματα: τα δημοσιευμένα πακέτα, τις πολιτικές ακύρωσης, τις απαιτήσεις εγγράφων ανά προορισμό όπως είναι στο site σας. Ό,τι δεν είναι εκεί, το AI δεν το ξέρει και το λέει.
5. Δοκιμάστε με δέκα πραγματικά αιτήματα από τον περασμένο μήνα, παίζοντας εσείς τον πελάτη. Θα βρείτε δύο ή τρεις διατυπώσεις που το σύστημα δεν καταλαβαίνει, όπως «γύρω στα μέσα Ιουλίου» ή «δύο ενήλικες και ένα μωρό».

Υποθετικό παράδειγμα: ένα βράδυ Κυριακής

Ας υποθέσουμε ότι ένα γραφείο δέχεται ένα μήνυμα στις 22:40 το βράδυ της Κυριακής: «Τι έχετε για Ρόδο Αύγουστο;». Χωρίς AI, το μήνυμα απαντιέται Δευτέρα 10:00 με «για πόσα άτομα;», η απάντηση έρχεται το απόγευμα, η επόμενη ερώτηση την Τρίτη, και η προσφορά φεύγει Τετάρτη ή Πέμπτη. Με το AI, η συζήτηση ολοκληρώνεται το ίδιο βράδυ σε έξι ανταλλαγές: 2 ενήλικες και 2 παιδιά 6 και 9, 7 με 14 Αυγούστου, από Αθήνα, ξενοδοχείο 4 αστέρων με ημιδιατροφή, έως €2.500. Ο πράκτορας βλέπει την καρτέλα Δευτέρα 9:00 και η προσφορά φεύγει πριν το μεσημέρι.

Το παράδειγμα είναι υποθετικό και τα στοιχεία επινοημένα. Το κέρδος δεν είναι ότι το AI απάντησε Κυριακή βράδυ, είναι ότι έκοψε τρεις ημέρες πήγαινε-έλα από τη διαδικασία, σε μια αγορά όπου ο πελάτης στέλνει το ίδιο μήνυμα σε τρία γραφεία και κλείνει με όποιο απαντήσει πρώτο με κάτι συγκεκριμένο.

Τα λάθη που χαλούν τη συζήτηση

Το AI παριστάνει τον πράκτορα. Ο πελάτης που ανακαλύπτει ότι μιλούσε με μηχανή αφού έδωσε τον προϋπολογισμό του νιώθει εξαπατημένος. Δηλώστε το στο πρώτο μήνυμα.

Ανακοίνωση τιμής «από». Το «από €450 το άτομο» για πακέτο που δεν υπάρχει πια σε αυτή την τιμή φέρνει μια προσφορά που ο πελάτης απορρίπτει ως ακριβή. Καλύτερα καμία τιμή από λάθος τιμή.

Υπόσχεση χρόνου που δεν τηρείται. Αν το AI λέει «έως αύριο το μεσημέρι» και η προσφορά φεύγει Πέμπτη, το σύστημα έκανε τη ζημιά χειρότερη. Ρυθμίστε την υπόσχεση με βάση τον πραγματικό χρόνο της ομάδας σε περίοδο αιχμής, όχι τον Αύγουστο.

Η συζήτηση αλλάζει κανάλι. Ο πελάτης ξεκίνησε στο Instagram, ο πράκτορας απαντά με email, η υπενθύμιση έρχεται SMS. Κρατήστε τη συνέχεια στο κανάλι που διάλεξε ο πελάτης, εκτός αν ζητήσει αλλιώς.

Πότε να μην το βάλετε

Αν το γραφείο ειδικεύεται σε εξατομικευμένα ταξίδια υψηλού κόστους, όπου κάθε πελάτης ξεκινά με μια ωριαία συζήτηση και οι προσφορές είναι λίγες τον μήνα, το AI στη συλλογή στοιχείων αφαιρεί ακριβώς το μέρος που ο πελάτης πληρώνει. Εκεί έχει νόημα μόνο για τις σταθερές ερωτήσεις εκτός ωραρίου. Αξίζει όταν τα αιτήματα είναι πολλά και παρόμοια, όταν η ομάδα δεν προλαβαίνει τον Φεβρουάριο, ή όταν ένα σημαντικό μέρος τους έρχεται εκτός ωραρίου.

Με το PandoraBot

Το Pandora CRM συγκεντρώνει Facebook, Instagram, WhatsApp, email και φόρμες σε ένα inbox, κρατά κάθε αίτημα σε pipeline από «νέο» έως «κλείσιμο» και αυτοματοποιεί τη συλλογή στοιχείων και τις υπενθυμίσεις. Το Starter κοστίζει €49/μήνα με 14 ημέρες δωρεάν, και το All-in-One €149/μήνα προσθέτει 3 custom αυτοματισμούς, σε Ελληνικά και Αγγλικά.

Δείτε επίσης: αν το γραφείο πουλά και τυποποιημένα πακέτα online, ο SalesBot απαντά με αναζήτηση και checkout links, και το δωρεάν AI Profit Scan δείχνει σε 60 δευτερόλεπτα πού αξίζει να ξεκινήσετε.

Συχνές ερωτήσεις