Αυτοματισμοί e-commerce για pet shop με AI chatbot

Ένα online pet shop έχει μεγάλο κατάλογο, χαμηλά περιθώρια στις τροφές και πελάτες που αγοράζουν ξανά και ξανά. Αυτός ο συνδυασμός κάνει τους αυτοματισμούς πιο αποδοτικούς απ’ ό,τι σε άλλα e-shop: ό,τι κερδίζεις σε μία παραγγελία το κερδίζεις σε δώδεκα τον χρόνο. Το ερώτημα είναι ποιους αυτοματισμούς να στήσεις πρώτα.

Οι αυτοματισμοί που αξίζουν σε ένα online pet shop είναι πέντε: αναζήτηση προϊόντων που καταλαβαίνει φυσική γλώσσα και φωτογραφία, μήνυμα εγκαταλειμμένου καλαθιού, υπενθύμιση επαναλαμβανόμενης παραγγελίας, ενημέρωση αποστολής και μία ερώτηση μετά την παραλαβή. Όλα τρέχουν πάνω σε έναν κατάλογο και ένα ιστορικό ανά πελάτη, και κανένα δεν αγγίζει ερωτήσεις υγείας.

1. Αναζήτηση που καταλαβαίνει τον πελάτη

Η εσωτερική αναζήτηση ενός pet shop αποτυγχάνει συχνά γιατί ο πελάτης δεν ξέρει το ακριβές όνομα του προϊόντος. Γράφει «τροφή για γάτα στειρωμένη χωρίς σιτηρά» ή στέλνει φωτογραφία του παλιού σακιού. Ένας AI πωλητής στο e-shop που δέχεται κείμενο, φωνή ή φωτογραφία και επιστρέφει τα σωστά προϊόντα με σύνδεσμο για το καλάθι λύνει το πρώτο και μεγαλύτερο σημείο εγκατάλειψης.

2. Εγκαταλειμμένο καλάθι, με μέτρο

Ένα μήνυμα, λίγες ώρες μετά, που ρωτά αν υπήρξε πρόβλημα και θυμίζει τι είναι στο καλάθι. Όχι έκπτωση αυτόματα, γιατί οι πελάτες το μαθαίνουν και εγκαταλείπουν επίτηδες. Στέλνεται μόνο σε όσους έχουν δώσει συγκατάθεση για επικοινωνία, που στην Ελλάδα απαιτεί ρητή και καταγεγραμμένη αποδοχή, όχι προεπιλεγμένο κουτάκι.

3. Επαναλαμβανόμενη παραγγελία

Ο σημαντικότερος αυτοματισμός για pet shop. Από το ιστορικό ξέρεις ότι ο πελάτης αγοράζει 12 κιλά τροφής κάθε 25 μέρες. Την εικοστή μέρα στέλνεις ένα μήνυμα με σύνδεσμο που βάζει το ίδιο προϊόν στο καλάθι με ένα κλικ. Αν το e-shop υποστηρίζει συνδρομή με αυτόματη αποστολή, προτείνεται εδώ, όχι στην πρώτη αγορά.

4. Ενημέρωση αποστολής και παραλαβής

Τα «πού είναι η παραγγελία μου;» είναι το μεγαλύτερο μέρος της εξυπηρέτησης σε κάθε e-shop. Η αυτόματη ενημέρωση στο κανάλι που προτιμά ο πελάτης (SMS, Viber, WhatsApp, email) με τον αριθμό αποστολής και τον σύνδεσμο παρακολούθησης εξαφανίζει τα περισσότερα. Το chatbot μπορεί επίσης να απαντά στο «πού είναι;» κοιτάζοντας το ίδιο σύστημα, αντί να περιμένει άνθρωπο.

5. Μετά την παραλαβή

Λίγες μέρες μετά, ένα μήνυμα με μία ερώτηση: το δέχτηκε το ζώο; Οι απαντήσεις είναι χρήσιμες για δύο λόγους. Αν όχι, προλαβαίνεις την επιστροφή με πρόταση εναλλακτικής. Αν ναι, έχεις επιβεβαίωση ότι η επαναλαμβανόμενη παραγγελία θα έχει νόημα.

Τι δεν αυτοματοποιείς

Τις ερωτήσεις υγείας. «Ο σκύλος μου κάνει εμετό μετά την τροφή» δεν είναι ερώτηση για chatbot ούτε για αυτόματη απάντηση· παραπέμπεται σε κτηνίατρο και, αν αφορά προϊόν σου, την αναλαμβάνει άνθρωπος άμεσα. Το ίδιο για παράπονα και επιστροφές με διαφωνία.

Σειρά υλοποίησης

1. Κατάλογος με σωστά δεδομένα. Κάθε αυτοματισμός εξαρτάται από αυτόν. Έλεγξε ότι κάθε προϊόν έχει είδος ζώου, στάδιο ζωής, συσκευασία σε κιλά και διαθεσιμότητα που ενημερώνεται από το σύστημα αποθήκης, όχι με το χέρι.
2. Ενημέρωση αποστολής. Συνδέεται με την courier, στέλνει έναν αριθμό και έναν σύνδεσμο. Είναι ο πιο απλός αυτοματισμός και ο πρώτος που μειώνει τα μηνύματα.
3. Αναζήτηση με AI στο e-shop και στο WhatsApp ή Instagram, με τον ίδιο κατάλογο.
4. Επαναλαμβανόμενη παραγγελία. Χρειάζεται ιστορικό τουλάχιστον δύο αγορών ανά πελάτη για να υπολογίσεις ρυθμό, άρα ξεκινά ένα με δύο μήνες μετά τα προηγούμενα.
5. Εγκαταλειμμένο καλάθι και ερώτηση μετά την παραλαβή, τελευταία, γιατί απαιτούν συγκατάθεση που πρέπει πρώτα να έχεις συλλέξει σωστά.

Υποθετικό παράδειγμα

Υποθετικό παράδειγμα: ένα online pet shop με 1.200 ενεργούς πελάτες, από τους οποίους οι 700 αγοράζουν ξηρά τροφή. Η μέση συσκευασία κρατά περίπου 30 ημέρες. Χωρίς αυτοματισμό, κάποιοι από αυτούς θυμούνται να παραγγείλουν όταν το σακί έχει ήδη τελειώσει, και εκείνη τη μέρα, επειδή βιάζονται, παίρνουν ό,τι βρουν στο σούπερ μάρκετ.

Με την υπενθύμιση την 25η ημέρα και έναν σύνδεσμο που γεμίζει το καλάθι με ένα κλικ, ένα μέρος αυτών των αγορών μένει στο e-shop. Πόσο μέρος; Δεν το ξέρει κανείς εκ των προτέρων. Αν από τους 700 απαντήσουν θετικά οι 70 τον πρώτο μήνα, είναι 70 παραγγελίες που κάποιες θα χάνονταν· αν απαντήσουν 20, το μήνυμα ίσως θέλει αλλαγή στον χρόνο ή στη διατύπωση. Η τιμή του αυτοματισμού είναι ότι το νούμερο υπάρχει και μπορείς να το βελτιώσεις.

Τι μετράς τις πρώτες 30 και 90 ημέρες

Στις 30 ημέρες: πόσα μηνύματα «πού είναι η παραγγελία μου» έφτασαν σε άνθρωπο σε σχέση με τον προηγούμενο μήνα, πόσες αναζητήσεις στο chatbot κατέληξαν σε σύνδεσμο checkout, και πόσες φορές το bot παρέπεμψε σε άνθρωπο. Το τελευταίο είναι σημαντικό: αν παραπέμπει σε κάθε δεύτερη συζήτηση, ο κατάλογος έχει κενά.

Στις 90 ημέρες: ποσοστό υπενθυμίσεων επαναπαραγγελίας που έγιναν παραγγελία, ποσοστό καλαθιών που ολοκληρώθηκαν μετά το μήνυμα, και πόσοι πελάτες διέγραψαν τη συγκατάθεσή τους. Αν το τελευταίο ανεβαίνει, στέλνεις πολλά ή λάθος μηνύματα, και το διορθώνεις πριν κοιτάξεις οτιδήποτε άλλο.

Με το PandoraBot

Το SalesBot είναι ο AI πωλητής για e-shop: αναζήτηση με κείμενο, φωνή ή φωτογραφία, σύνδεσμοι checkout, και λειτουργία σε web, WhatsApp, Instagram και Facebook. Ξεκινά από Lite €0, με Small Business στα €49/μήνα και Growing eShop στα €99/μήνα· το Power eShop στα €149/μήνα περιλαμβάνει και το Pandora CRM για τους αυτοματισμούς επαναλαμβανόμενων παραγγελιών.

Δείτε επίσης: Pandora CRM για το ιστορικό και τις υπενθυμίσεις ανά πελάτη, και το δωρεάν AI Profit Scan για να δεις ποιος αυτοματισμός λείπει από το δικό σου e-shop.

Συχνές ερωτήσεις