Παρασκευή βράδυ σε εστιατόριο στην Αθήνα: το τηλέφωνο χτυπά, ο σερβιτόρος έχει τρία τραπέζια να πάρει παραγγελία, και στο Instagram περιμένει το «έχετε για τέσσερις στις εννιά;». Η αρχική εκδοχή αυτού του άρθρου μιλούσε για «εκτόξευση leads». Ένα εστιατόριο δεν έχει leads· έχει τραπέζια και κρατήσεις. Αυτό ακριβώς κάνει ένα AI chatbot, και αξίζει να το δούμε συγκεκριμένα.
Ένα AI chatbot για μικρές επιχειρήσεις κάνει τρία πράγματα που μετρούν: απαντά αμέσως σε ερωτήσεις με σταθερή απάντηση (διαθεσιμότητα, τιμή, ωράριο, τοποθεσία), ολοκληρώνει κράτηση ή αίτημα με όνομα και κινητό, και περνά σε άνθρωπο ό,τι δεν μπορεί να λύσει. Δεν «εκτοξεύει» τίποτα. Σταματά να χάνονται οι πελάτες που έγραψαν την ώρα που κανείς δεν μπορούσε να απαντήσει, και το πόσοι ήταν αυτοί θα φανεί στα δικά σου νούμερα.
Τι μπορεί να απαντήσει μόνο του
Τα μηνύματα ενός εστιατορίου είναι πιο προβλέψιμα από οποιαδήποτε άλλη μικρή επιχείρηση:
- διαθεσιμότητα για συγκεκριμένη μέρα, ώρα και άτομα
- ωράριο, διεύθυνση, πάρκινγκ, αν έχει εξωτερικό χώρο
- μενού, τιμές, αν υπάρχουν επιλογές για αλλεργίες ή vegan
- αν δέχεται μεγάλες παρέες ή εκδηλώσεις
Όλα αυτά έχουν σταθερή απάντηση. Το chatbot τις δίνει αμέσως, την ώρα που κανείς στο μαγαζί δεν μπορεί να πιάσει κινητό, και στο Instagram, στο Facebook, στο WhatsApp και στο site με τον ίδιο τρόπο.
Η κράτηση χρειάζεται πραγματική διαθεσιμότητα
Το chatbot μπορεί να κλείσει τραπέζι μόνο αν βλέπει ποια τραπέζια είναι ελεύθερα. Αν το εστιατόριο κρατά τις κρατήσεις σε τετράδιο δίπλα στο ταμείο, το chatbot συλλέγει το αίτημα (όνομα, κινητό, άτομα, ώρα) και κάποιος επιβεβαιώνει αργότερα. Είναι καλύτερο από αναπάντητο μήνυμα, αλλά δεν είναι κράτηση. Η απόφαση να περάσουν οι κρατήσεις σε ψηφιακό ημερολόγιο είναι το πρώτο βήμα, πριν από οποιοδήποτε chatbot.
Συλλογή στοιχείων και τι κάνεις με αυτά
Κάθε κράτηση μέσω chatbot αφήνει όνομα και κινητό. Αυτό επιτρέπει δύο πράγματα: επιβεβαίωση και υπενθύμιση της κράτησης, που μειώνει τα άδεια τραπέζια από όσους δεν εμφανίστηκαν, και, με ξεχωριστή συγκατάθεση, ένα μήνυμα για εκδήλωση ή νέο μενού αργότερα. Το δεύτερο είναι εμπορική επικοινωνία. Ζήτα τη συγκατάθεση μέσα στη συνομιλία, ως απλή ερώτηση ναι/όχι, και κράτα την απάντηση. Μη στέλνεις προσφορές σε όσους απλώς έκλεισαν τραπέζι.
Το ίδιο μοτίβο ισχύει για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις με φυσικό χώρο: κομμωτήρια, ιατρεία, συνεργεία. Οι ερωτήσεις είναι διαθεσιμότητα, τιμή, διάρκεια και τοποθεσία, και η αξία βρίσκεται στο να απαντιούνται όταν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει. Ό,τι διαφέρει από κλάδο σε κλάδο είναι το τι πρέπει να πηγαίνει σε άνθρωπο.
Τα όρια
Το chatbot δεν πρέπει να διαπραγματεύεται: δεν δίνει έκπτωση σε παρέα είκοσι ατόμων, δεν υπόσχεται συγκεκριμένο τραπέζι στο παράθυρο, δεν χειρίζεται παράπονο για χθεσινό γεύμα. Σε όλα αυτά λέει ότι θα απαντήσει ο υπεύθυνος, καταγράφει, και ειδοποιεί. Ένα chatbot που προσπαθεί να λύσει παράπονο κάνει ζημιά που φαίνεται στις κριτικές.
Τι μετράς
Όχι leads. Κρατήσεις ανά κανάλι, ποσοστό προσέλευσης, μέσος χρόνος απάντησης σε μήνυμα, και πόσα μηνύματα πέρασαν σε άνθρωπο. Αν ο χρόνος απάντησης έπεσε από ώρες σε δευτερόλεπτα και οι κρατήσεις από Instagram ανέβηκαν, το εργαλείο δουλεύει. Αν οι μισές συνομιλίες καταλήγουν σε άνθρωπο, οι απαντήσεις του χρειάζονται δουλειά.
Στήσιμο σε εστιατόριο, βήμα προς βήμα
- Ψηφιακό ημερολόγιο κρατήσεων με χωρητικότητα ανά βάρδια. Χωρίς αυτό, το chatbot συλλέγει αιτήματα, δεν κλείνει τραπέζια.
- Μια σελίδα με τις σταθερές πληροφορίες: ωράριο, διεύθυνση, πάρκινγκ, μενού με τιμές, αλλεργιογόνα, πολιτική για μεγάλες παρέες. Το chatbot απαντά από αυτήν.
- Κανόνες για τα όρια: μέγιστο άτομα ανά κράτηση από chat (πάνω από οκτώ, σε άνθρωπο), καμία έκπτωση, κανένα συγκεκριμένο τραπέζι.
- Η ερώτηση συγκατάθεσης ως ξεχωριστό βήμα μετά την κράτηση, με ναι/όχι που αποθηκεύεται.
- Ένα κανάλι πρώτα, συνήθως το Instagram, για δύο εβδομάδες, με κάποιον να διαβάζει κάθε συνομιλία.
- Επιβεβαίωση και υπενθύμιση με SMS, και ακύρωση με μία απάντηση που ελευθερώνει το τραπέζι.
Υποθετικό παράδειγμα: ένα Σαββατοκύριακο
Ένα υποθετικό εστιατόριο 50 θέσεων στο Κουκάκι δέχεται 120 μηνύματα από Πέμπτη έως Κυριακή. Τα 70 ρωτούν διαθεσιμότητα· το chatbot κλείνει 40 κρατήσεις απευθείας και προτείνει εναλλακτική ώρα στα υπόλοιπα 30, από τα οποία τα 10 δέχονται. Τα 35 αφορούν μενού, ωράριο και πάρκινγκ και απαντώνται χωρίς να καταλήξουν πουθενά, που είναι εντάξει· πριν έμεναν αναπάντητα. Τα 15 πάνε σε άνθρωπο: μια παρέα 14 ατόμων, δύο παράπονα, ερωτήσεις για ιδιωτική εκδήλωση. Από τις 50 κρατήσεις, με υπενθύμιση το πρωί της ίδιας μέρας, οι 4 ακυρώνουν εγκαίρως αντί να μην εμφανιστούν, και τα τραπέζια τους δίνονται από τη λίστα αναμονής. Τα νούμερα είναι επινοημένα για να δείξουν πού πάει κάθε μήνυμα· το δικό σου μείγμα θα είναι διαφορετικό, αλλά οι κατηγορίες θα είναι οι ίδιες.
Πότε να μην το βάλεις
Αν οι κρατήσεις είναι σε τετράδιο και δεν σκοπεύεις να αλλάξεις αυτό, το chatbot θα δημιουργεί προσδοκία κράτησης που δεν μπορεί να ικανοποιήσει. Αν το εστιατόριο είναι walk-in χωρίς κρατήσεις, η μόνη αξία είναι οι απαντήσεις σε ωράριο και μενού, και για αυτό αρκεί ένα καλά συμπληρωμένο Google προφίλ. Και αν κανείς δεν έχει ώρα να διαβάζει τις συνομιλίες τις πρώτες εβδομάδες, οι λάθος απαντήσεις θα μείνουν λάθος. Το chatbot είναι εργαλείο για εστιατόριο που έχει ήδη περισσότερα μηνύματα από όσα προλαβαίνει, όχι για εστιατόριο που ψάχνει τρόπο να αποκτήσει μηνύματα.
Με το PandoraBot
Το Pandora CRM φέρνει Instagram, Facebook, WhatsApp, web chat και SMS σε ένα inbox, με αυτοματισμούς για επιβεβαίωση κράτησης και υπενθύμιση, και καρτέλα ανά πελάτη με τη συγκατάθεση καταγεγραμμένη. Starter €49/μήνα, 14 ημέρες δωρεάν, χωρίς δέσμευση, ρύθμιση σε 24 ώρες. Δείτε επίσης το Planaro αν θέλεις μόνο κρατήσεις με SMS υπενθυμίσεις χωρίς πλήρες CRM, και το δωρεάν AI Profit Scan για μια πρώτη εικόνα του πού χάνεται χρόνος στην επιχείρησή σου.
Συχνές ερωτήσεις
Μιλάει ελληνικά και αγγλικά για τουρίστες;
Ναι, και πρέπει να απαντά στη γλώσσα που γράφει ο πελάτης. Έλεγξε ειδικά τα greeklish, που είναι συχνά στα μηνύματα κρατήσεων.
Μπορεί να παίρνει παραγγελίες delivery;
Μόνο αν συνδεθεί με το σύστημα παραγγελιών. Διαφορετικά, στέλνει τον πελάτη στην πλατφόρμα που ήδη χρησιμοποιείς.
Τι γίνεται με τις ακυρώσεις;
Η ακύρωση μέσω chatbot πρέπει να ελευθερώνει το τραπέζι αμέσως. Είναι από τις πιο χρήσιμες λειτουργίες, γιατί οι πελάτες ντρέπονται να τηλεφωνήσουν για να ακυρώσουν και απλώς δεν έρχονται.
Ισχύει το ίδιο για άλλες μικρές επιχειρήσεις;
Η δομή ναι: σταθερές απαντήσεις, κράτηση ή αίτημα, παράδοση σε άνθρωπο. Αλλάζει το τι πηγαίνει σε άνθρωπο. Σε ιατρείο είναι κάθε ερώτηση για σύμπτωμα, σε συνεργείο κάθε εκτίμηση κόστους χωρίς να δει το όχημα.
Χρειάζεται συγκατάθεση για το SMS υπενθύμισης της κράτησης;
Όχι, είναι μέρος της υπηρεσίας που ζήτησε ο πελάτης. Συγκατάθεση χρειάζεται για οτιδήποτε στέλνεις μετά: μενού, εκδηλώσεις, προσφορές.