AI τηλεφωνικός βοηθός για φαρμακείο τι μπορεί και τι όχι

Το τηλέφωνο του φαρμακείου χτυπά τις ώρες που ο φαρμακοποιός εκτελεί συνταγή, εξηγεί δοσολογία ή μετρά πίεση. Οι περισσότερες κλήσεις είναι τρεις ερωτήσεις: «έχετε το Χ;», «μέχρι τι ώρα είστε;» και «ήρθε η παραγγελία μου;». Ένας AI τηλεφωνικός βοηθός έχει νόημα ακριβώς για αυτές. Όμως το φαρμακείο δεν είναι πιτσαρία, και το όριο ανάμεσα σε «πληροφορία» και «συμβουλή» είναι το σημαντικότερο πράγμα στο setup.

Σύντομη απάντηση: ένας AI τηλεφωνικός βοηθός για φαρμακείο απαντά σε ωράριο, εφημερίες, διαθεσιμότητα παραφαρμάκων και κατάσταση παραγγελίας, καταγράφει αιτήματα, και προωθεί αμέσως σε άνθρωπο οτιδήποτε αφορά φάρμακα και υγεία. Το «μηδέν χαμένες κλήσεις» δεν είναι ο στόχος· ο στόχος είναι καμία κλήση χωρίς ίχνος.

Τι είναι ένας AI τηλεφωνικός βοηθός

Ένα σύστημα που απαντά στην κλήση, καταλαβαίνει ομιλία στα Ελληνικά, απαντά σε ερωτήσεις από ένα ορισμένο σύνολο πληροφοριών (ωράριο, διεύθυνση, εφημερίες, διαθεσιμότητα αν υπάρχει σύνδεση με το απόθεμα) και, όταν δεν μπορεί, προωθεί την κλήση ή καταγράφει μήνυμα. Η ποιότητα της ελληνικής αναγνώρισης ομιλίας έχει βελτιωθεί αρκετά, αλλά ονόματα φαρμάκων παραμένουν δύσκολα: η επιβεβαίωση («εννοείτε το Χ;») είναι απαραίτητη.

Οι κλήσεις που αξίζει να αυτοματοποιήσετε

• Ωράριο, εφημερίες, διεύθυνση: ασφαλείς, επαναλαμβανόμενες, χωρίς κρίση.
• Κατάσταση παραγγελίας: αν το CRM ξέρει ότι η παραγγελία του κ. Παπαδόπουλου παρελήφθη, ο βοηθός μπορεί να το πει.
• Καταγραφή αιτήματος: «θέλω να παραγγείλω το Χ» γίνεται σημείωση που ο φαρμακοποιός βλέπει μέσα σε λίγα λεπτά.
• Υπενθυμίσεις προς τα έξω: «η μηνιαία σας αγωγή είναι έτοιμη», με συγκατάθεση.

Οι κλήσεις που πρέπει πάντα να φτάνουν σε άνθρωπο

Οτιδήποτε αφορά δοσολογία, αλληλεπιδράσεις, παρενέργειες, συμπτώματα ή το αν κάποιος «πρέπει να πάει σε γιατρό». Ο βοηθός πρέπει να είναι ρυθμισμένος ώστε να αναγνωρίζει αυτές τις ερωτήσεις και να τις προωθεί αμέσως, όχι να προσπαθεί. Το ίδιο ισχύει για ηλικιωμένους που δυσκολεύονται με αυτόματα συστήματα: μια επιλογή «πατήστε 0 για φαρμακοποιό» από το πρώτο δευτερόλεπτο είναι υποχρεωτική, όχι ευγένεια.

Γιατί «μηδέν χαμένες κλήσεις» δεν είναι σωστός στόχος

Ο παλιός τίτλος αυτού του άρθρου υποσχόταν μηδέν χαμένες κλήσεις. Δεν είναι ρεαλιστικό και δεν είναι καν επιθυμητό: μια κλήση που απαντήθηκε από μηχανή αλλά δεν εξυπηρετήθηκε είναι χαμένη με άλλο όνομα. Ο σωστός στόχος είναι να απαντώνται οι απλές ερωτήσεις χωρίς να διακόπτεται ο φαρμακοποιός, και κάθε κλήση που χρειάζεται άνθρωπο να αφήνει ίχνος: ποιος, πότε, τι ζήτησε, ώστε να υπάρχει επιστροφή κλήσης. Αυτό μετριέται. Το «μηδέν» όχι.

Προσωπικά δεδομένα υγείας

Ένα φαρμακείο χειρίζεται δεδομένα ειδικής κατηγορίας. Ο βοηθός δεν πρέπει να καταγράφει ηχητικά τις κλήσεις χωρίς ενημέρωση, δεν πρέπει να αποθηκεύει πληροφορίες για αγωγές σε συστήματα που δεν ελέγχετε, και οι υπενθυμίσεις αγωγής απαιτούν ρητή συγκατάθεση του πελάτη, καταγεγραμμένη στην καρτέλα του. Ρωτήστε τον πάροχο πού επεξεργάζεται τη φωνή και πόσο καιρό κρατά τα δεδομένα, και ζητήστε γραπτή απάντηση.

Στήσιμο βήμα βήμα

1. Καταγράψτε για μία εβδομάδα κάθε κλήση σε ένα χαρτί: ώρα, τι ζήτησε, πόσο κράτησε. Θα δείτε ποιες ερωτήσεις επαναλαμβάνονται και ποιες ώρες χτυπά το τηλέφωνο ενώ εκτελείτε.
2. Γράψτε τις επιτρεπόμενες απαντήσεις σε ένα έγγραφο: ωράριο, διεύθυνση, πάρκινγκ, τρόποι πληρωμής, αν κάνετε παράδοση, πώς βρίσκει κανείς τις εφημερίες. Ό,τι δεν είναι στο έγγραφο, ο βοηθός δεν το απαντά.
3. Ορίστε τις λέξεις παραπομπής: δόση, παρενέργεια, παιδί, πυρετός, αλληλεπίδραση, «μπορώ να πάρω», «τι να δώσω». Όταν ακούγονται, η κλήση προωθείται χωρίς δεύτερη ερώτηση.
4. Ρυθμίστε την έξοδο προς άνθρωπο από το πρώτο δευτερόλεπτο: «πατήστε 0 ή πείτε φαρμακοποιό».
5. Συνδέστε την καταγραφή αιτημάτων με το CRM ώστε κάθε «θέλω να παραγγείλω το Χ» να γίνεται εργασία με όνομα και τηλέφωνο, όχι φωνητικό μήνυμα που θα ακουστεί το απόγευμα.
6. Δοκιμάστε με τρεις πελάτες που εμπιστεύεστε, ιδανικά έναν ηλικιωμένο, πριν το ενεργοποιήσετε για όλους.
7. Ξεκινήστε μόνο τις ώρες αιχμής ή μόνο εκτός ωραρίου, και επεκτείνετε αφού διαβάσετε τις πρώτες εκατό καταγραφές.

Ένα υποθετικό παράδειγμα

Υποθετικό παράδειγμα: ένα φαρμακείο γειτονιάς δέχεται 60 κλήσεις την ημέρα. Από την καταγραφή της πρώτης εβδομάδας προκύπτει ότι 25 αφορούν ωράριο και εφημερίες, 15 διαθεσιμότητα προϊόντος, 10 κατάσταση παραγγελίας, και 10 κάτι που χρειάζεται φαρμακοποιό. Με τον βοηθό, οι πρώτες 25 κλείνουν χωρίς διακοπή. Οι 15 για διαθεσιμότητα απαντιούνται αν υπάρχει σύνδεση με το απόθεμα, αλλιώς καταγράφονται ως αίτημα. Οι 10 για παραγγελίες απαντιούνται από το CRM. Οι 10 ιατρικές προωθούνται αμέσως.

Το αποτέλεσμα δεν είναι «μηδέν χαμένες κλήσεις». Είναι ότι ο φαρμακοποιός σηκώνει 10 έως 15 κλήσεις αντί για 60, και οι υπόλοιπες έχουν αφήσει ίχνος. Αν μία από τις ιατρικές κλήσεις έρθει ενώ εξυπηρετεί, το σύστημα καταγράφει το τηλέφωνο και η επιστροφή κλήσης γίνεται σε λίγα λεπτά, όχι ποτέ. Τα νούμερα είναι επινοημένα για να δείξουν τη λογική· τα δικά σας θα προκύψουν από την εβδομάδα καταγραφής.

Πότε να μην το κάνετε

Αν η πελατεία σας είναι κατά πλειονότητα ηλικιωμένη και έρχεται στο φαρμακείο κυρίως για τη συζήτηση, ένα αυτόματο σύστημα στο τηλέφωνο θα τους απομακρύνει, όσο καλά κι αν είναι ρυθμισμένο. Αν δεν έχετε πρόγραμμα αποθέματος που να ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο, μην ενεργοποιήσετε τη διαθεσιμότητα· ένα «ναι, το έχουμε» που αποδεικνύεται λάθος κοστίζει περισσότερο από ένα «θα σας καλέσουμε». Και αν δεν έχετε κάποιον να ελέγχει τις καταγραφές αιτημάτων μέσα στην ημέρα, ο βοηθός απλώς θα μεταφέρει τις αναπάντητες κλήσεις σε αναπάντητα μηνύματα.

Με το PandoraBot

Το Pandora CRM κρατά την καρτέλα κάθε πελάτη, τις παραγγελίες σε αναμονή και τη συγκατάθεση για υπενθυμίσεις, με ενιαίο inbox για SMS, WhatsApp, email και chat ώστε ό,τι καταγράφεται από το τηλέφωνο να βρίσκεται στο ίδιο σημείο με τα υπόλοιπα μηνύματα. Starter €49/μήνα με 14 ημέρες δωρεάν, χωρίς δέσμευση.

Δείτε επίσης το Planaro για ραντεβού μέτρησης πίεσης ή εμβολιασμών με SMS υπενθυμίσεις, και το AI Profit Scan για μια δωρεάν αποτίμηση 60 δευτερολέπτων.

Συχνές ερωτήσεις